Experiencia del cliente, ¿por qué es indispensable para tu negocio?

Es esencial que las empresas inviertan en una buena experiencia del cliente, pero si quieres saber por qué, cómo aprovechar tu inversión y medir el éxito de tus esfuerzos, esta información es para ti. 

A continuación, encontrarás algunos de los principales temas que tocaremos en este artículo:

• ¿Qué es la experiencia del cliente?
• ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
• ¿Cómo se construye la experiencia de cliente?
• Mejorar la experiencia del cliente, ¿en qué debes enfocarte?
• Así puedes medir la experiencia de tus clientes

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia al cliente involucra todos los aspectos sobre cómo se relacionan las marcas con sus clientes. Desde el momento en que una persona entra en contacto con la empresa, ya sea en una tienda física o en línea, hasta que realiza una transacción y el seguimiento que se da posteriormente. 

En la era digital, la experiencia del cliente puede incluir que las empresas ofrezcan diferentes canales de comunicación (redes sociales, chatbots, SMS, correo electrónico, etc.), que el trato sea personalizado y que los negocios resuelvan de forma eficiente en caso de existir algún inconveniente en el proceso de compra. 

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

Como empresa te cuesta menos venderle a una persona que ya compró tus productos o servicios, que invertir en una estrategia para llegar a nuevos clientes y convencerlos de realizar transacciones contigo y no con la competencia.

Al mismo tiempo, un cliente satisfecho estará dispuesto a gastar más y regresará una y otra vez para realizar más compras.

Por otro lado, en esta era de la información, las personas suelen dejar comentarios y calificar los servicios que reciben, tanto en redes sociales, como en Google o directamente en la página de la empresa. 

Esta información es pública y funciona de dos maneras. Si tienes buenas calificaciones y comentarios, las personas que todavía no conocen tu marca, se sentirán más confiadas de hacer una compra contigo.

Si por el contrario, todos los comentarios son negativos, será muy difícil que alguien quiera arriesgarse a hacer alguna transacción; además, es muy complicado recuperar la confianza perdida. 

Aquí es donde una excelente atención al cliente puede hacer la diferencia para responder ante alguna reclamación de forma eficiente y que las personas se sientan escuchadas.

Construir confianza y lealtad a tu marca puede ser complicado. Al cierre de 2023, para 47% de las personas a nivel global, el que una empresa ofrezca un buen soporte de servicio a cliente es uno de los principales impulsores para su fidelidad, según datos del portal Statista. ⁽¹⁾ 

Esto incluso se vuelve más importante que ofrecer precios bajos (43%) u ofrecer una experiencia digital sencilla (30%), según Statista. ⁽¹⁾

¿Cómo se construye la experiencia de cliente?

Alcanzar una buena experiencia del cliente requiere tiempo y debe contemplarse una estrategia integral, que considere todos los puntos de contacto de las personas con la empresa, independientemente de cuál es el canal:

1. Entiende a tus clientes. Identifica cuál es tu cliente ideal, cuál es su patrón de consumo, cada cuándo vuelve a tu negocio o qué es lo que lo satisface. Así podrás planear una buena estrategia para llegar a nuevos clientes y retener a los que ya tienes. 
   
   Por ejemplo, si la mayoría de tus compradores son jóvenes que realizan compras desde el móvil, tu tienda en línea deberá estar mucho más optimizada para llegar a este grupo de gente, incluso, sería mejor si desarrollas una aplicación exclusiva para tu tienda.
2. Escúchalos y haz los cambios necesarios. Realiza encuestas periódicamente, para saber qué funciona e identificar áreas problemáticas o partes del proceso que resultan complejas para tus clientes. 
   
   Además, no olvides que la retroalimentación de tus clientes es invaluable para mejorar constantemente la experiencia que les brindas. Estar en sintonía con sus necesidades y expectativas te permitirá adaptarte y evolucionar de manera efectiva.
   
   
3. Recuerda el seguimiento posterior a la venta. Debes tener siempre presente que la interacción con tus clientes no debe terminar una vez que se realiza la transacción.
   
   Si quieres clientes leales, que regresen constantemente a realizar compras contigo, deberás seguir nutriendo la relación con ellos; ya sea con el envío de promociones, recordatorios de fechas especiales o simplemente el envío de algún correo, para mantener la comunicación.

Mejorar la experiencia del cliente, ¿en qué debes enfocarte?

Cuando hay presupuestos limitados para llegar a ciertos objetivos, lo ideal es enfocar los esfuerzos en aquellos factores que tengan mayor impacto:

• Una experiencia personalizada. La época del envío masivo de mensajes o correos electrónicos ya quedó muy atrás. 
  
  Ahora las personas buscan relaciones más cercanas con las empresas, que realmente se preocupen por satisfacer sus necesidades y no solo traten de vender.

• Personal capacitado y empático. Aunque la inteligencia artificial ha representado un cambio importante en el que las personas y las empresas se relacionan. Los clientes siguen prefiriendo la interacción humana (62%), en comparación con quienes buscan interacción digital (38), según el Informe de tendencias de consumo 2024 elaborado por la empresa de consultoría Qualtrics XM Institute. ⁽²⁾
  
  Para ello, solo hace falta contar con personal capacitado y con una buena actitud de servicio. A veces, lo único que un cliente necesita es ser escuchado de forma sincera.

• Sistemas de comunicación interconectados. Las personas suelen usar diferentes canales para ponerse en contacto con las empresas. Una conversación puede iniciar en redes sociales, pasar al correo electrónico y terminar en mensajes de WhatsApp®. 
  
  Para lograr esto, se puede recurrir a un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), que permite interconectar todos los canales y tener la información de los clientes disponible para todos los departamentos de la empresa, sin importar en qué parte del proceso se encuentra el cliente.

• Automatiza procesos. El CRM también es esencial para la automatización de procesos y comunicaciones con los clientes. Se crean alternativas altamente personalizadas, dependiendo de los intereses que ha mostrado un cliente en nuestros productos o servicios, o del punto en el que se encuentra actualmente dentro del recorrido de ventas.

• Mejora la experiencia digital. Las personas tienen más probabilidades de regresar, si el recorrido por el canal digital fue satisfactorio. Por ejemplo, es 2.7 veces más probable que los clientes vuelvan si tuvieron una experiencia de sporte digital positiva, según el estudio de Qualtrics XM Institute. ⁽²⁾
  
  En este punto debes enfocarte en qué tan bien funciona el canal digital para tus clientes, qué tal fácil es la navegación en tu e-commerce, si el proceso de pago es seguro y lo has simplificado y cómo resolver cualquier inconveniente que se presente de una venta en línea. 
  
  Todos los canales representan una oportunidad de venta, así que no descuides ninguno de ellos.

• Ofrece alternativas de pago. Ya sea por medio de una tienda en línea o directamente en tu negocio, los clientes buscan alternativas de pago, ya sea tarjeta de crédito, débito, efectivo o transferencia bancaria.
  
  Entre mayores alternativas ofrezcas, más fácil será para ellos concretar la transacción. Esto implica que también brindes algunos beneficios, como meses sin intereses o aplazar el pago, para que empiecen a pagar un mes o dos después. 

Así puedes medir la experiencia de tus clientes

¿Cómo saber que tus esfuerzos para mejorar la experiencia de tus clientes están funcionando? Debes tener una métrica en la que bases y que te ayude a mejorar, cuando sea necesario. 

Existen diferentes métricas y para obtener la mayoría de los datos, basta con una encuesta de satisfacción posterior a la transacción. Elegir entre las métricas más adecuadas depende de la estrategia que te hayas planteado, pero algunas de las principales son:

• Puntuación neta del promotor (Net Promoter Score o NPS). Indica qué tan dispuesta está una persona para recomendar tu marca. La pregunta de la encuesta sería directa: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto o servicio?”.
  
  Las calificaciones se dividen entre promotores, neutrales y detractores y para obtener ese indicador la fórmula es (Promotores - Detractores) ÷ Total de encuestados.

• Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction o CSAT). Los datos se obtienen de la pregunta. “¿Qué tan satisfecho está con el servicio?”, la escala va del 0 al 10. 
  
  Posteriormente, se identifica el número de clientes satisfechos y se divide entre el número de personas que respondieron la encuesta. Para obtener el porcentaje, el resultado se multiplica por 100. 

• Tasa de abandono. Este indicador nos ofrece un porcentaje de clientes que se perdieron en un determinado periodo. Para ello, se definen las fechas en que se va a realizar el rastreo y se divide el número de clientes perdidos entre el número de clientes iniciales. 
  
  Para obtener el porcentaje, se multiplica el total por 100 y así obtienes la tasa de abandono. 

Por último, ten presente que la experiencia del cliente es un proceso integral, que va desde la comunicación y la publicidad, hasta la atención durante y después de la transacción. Ofrece experiencias memorables para que las personas vuelvan contigo una y otra vez y tu empresa siga creciendo. 

Fuentes:

(1) Statista, Leading brand loyalty drivers among consumers worldwide in 3rd quarter 2023.

(2) Qualtrics XM Institute,  Informe de tendencias de consumo 2024.

 LEGAL

WhatsApp es marca registrada.

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