Una buena experiencia es determinante para que un cliente decida permanecer fiel a una marca. Si estás buscando cómo mejorar el servicio al cliente, aquí podrás encontrar algunas recomendaciones.
La forma en que las personas consumen e interactúan con las empresas que aman, ha sufrido grandes cambios en los últimos años.
A nivel global, después de ofrecer buenos precios o productos (61%), el factor más relevante para permanecer leal a una marca es el servicio al cliente (47%), de acuerdo con una encuesta realizada por el portal Statista, al cierre de 2023. (1)
Servicio al cliente, clave para tu negocio
El servicio al cliente será indispensable para que las personas vuelvan una y otra vez a adquirir tus productos o servicios, por lo que seguir estas recomendaciones puede ayudarte a mejorarlo.
1. Realiza una auditoría del servicio al cliente que ofreces
Identifica con cuáles canales de comunicación cuentas, quién debe responder a una queja, el protocolo que se debe seguir para responder a ella, qué seguimiento se le debe dar.
En este punto, también debes revisar si tienes un equipo de trabajo específico para brindar atención y el proceso que deben seguir para dar respuesta y brindar seguimiento a alguna queja.
2. La inteligencia artificial en el servicio
La atención a las personas ha dado un gran paso con la implementación de la inteligencia artificial (IA).
65% de los líderes de experiencia de usuario de las empresas, consideran que los métodos tradicionales son obsoletos, cuando se compara con la reducción de tiempo y eficiencia que ofrecen las IA y los bots, según el estudio CX trends 2024, realizado por Zendesk. (2)
Para que la IA sea una gran aliada, asegúrate de que las conversaciones con los bots resulten naturales, actualiza tu base de conocimientos e integra datos contextuales, para que la conversación fluya hasta los agentes, de ser necesario.
3. Ofrece diferentes canales de comunicación
La forma en que los clientes se ponen en contacto con la empresa también es importante, pero debes tener el mayor número de canales disponibles: redes sociales, teléfono, chats, correo electrónico, etc.
Asegúrate de que hay alguien dando atención en cada uno de estos canales, ya que cuando una persona intente comunicarse a través de alguno de ellos, y no reciba respuesta, en lugar de estar a tu favor, se volverán en tu contra.
4. Da seguimiento
Aunque una transacción haya salido bien, efectúa un seguimiento posterior a la venta. Analiza qué salió bien y qué se puede mejorar. Una forma de hacerlo es a través de encuestas de satisfacción.
Incluso si no hay ninguna queja, tal vez alguna parte del proceso pueda mejorarse para dar un mejor servicio.
5. La seguridad de los datos cobra relevancia
Con las filtraciones de información personal y el hackeo a diferentes empresas, el que las organizaciones protejan los datos de sus clientes se ha vuelto prioritario.
A nivel global, 70% de los consumidores señalan que no compraría un producto o servicio, si no confían en cómo una empresa protege sus datos, con base en el estudio de Zendesk. (2)
Evalúa qué tan fuerte es la seguridad de los datos que tienes de forma periódica. Revisa quién tiene acceso a los datos de los clientes y ofrece a tus agentes solo la información que requieren para ponerse en contacto con ellos, y solo cuando lo necesitan.
6. Considera herramientas digitales para automatizar procesos
Invertir en ciertas herramientas puede ayudar a tus colaboradores a mantener una mejor comunicación entre departamentos, tener más visibilidad sobre las diferentes etapas del proceso de ventas y además te permite generar datos útiles para entender mejor a tus clientes.
Muchas de estas herramientas como los CRM, help desk o chatbots ofrecen la automatización de ciertas partes del proceso, para que tus empleados se enfoquen en prioridades y sean mucho más productivos.
7. Evoluciona constantemente
Las empresas que mejor se adaptan a los cambios y a los tiempos de crisis son las que más tiempo logran sobrevivir. Están preparadas para hacer frente a las eventualidades, al mismo tiempo que es más fácil para ellas adoptar nuevas herramientas digitales y procesos de trabajo.
El cambio y la adaptación debe formar parte del ADN de tu empresa, para que tus colaboradores también lo tengan presente en todo momento y haya menos resistencia ante nuevas tecnologías.
Por último, ten en cuenta que cada organización tiene necesidades particulares, por lo que debes ir ajustando estas recomendaciones a lo que mejor funcione en el caso de tu negocio, hasta que encuentres las mejores soluciones para ti y para tus clientes.
Fuentes:
(1) Statista, Leading brand loyalty drivers among consumers worldwide in 3rd quarter 2023.
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