Con el incremento del comercio electrónico y las ventas en diferentes canales digitales, uno de los principales problemas que enfrentan las empresas es el de los contracargos. Aquí respondemos todas las dudas que tienes al respecto.
El contracargo es un mecanismo por el cual un tarjetahabiente se comunica con su banco para solicitar que se devuelva el monto de una transacción. Está pensado para proteger a los clientes de las instituciones financieras en caso de no reconocer una transacción o cuando no se ha autorizado a realizar una.
También puede presentarse en caso de que el cliente no reciba el producto o servicio que ha solicitado, o cuando lo que recibió no es lo que esperaba y quiere devolverlo.
En todos estos escenarios, la protección es para el tarjetahabiente, pero los negocios también pueden verse afectados en caso de que se trate de un fraude.
En 2023, hubo 4.85 millones de contracargos, por un monto total de 3,366 millones de pesos. Esto significó el 0.46% de las compras totales autorizadas, según datos de la Condusef. (1)
Es importante resaltar, que esta cifra se ha ido incrementando con los años. Solo de 2022 a 2023 tuvo un aumento de 14.04%, según los datos de la Condusef. (1)
¿Qué pasa si tengo un contracargo?
Lo primero es tratar de resolverlo directamente con el cliente y verificar por qué está desconociendo el pago; ya sea que no haya recibido el pedido, no fue lo que él esperaba o simplemente porque desconoció la razón social de la empresa que está haciendo el cargo.
Si la entrega se hizo de forma correcta y no hay ninguna razón para cancelar el pago, lo siguiente es dirigirse con el banco emisor de la tarjeta y presentar las pruebas correspondientes de la entrega.
¿Cuánto tiempo dura un contracargo?
Las personas tienen hasta 90 días para reportar un movimiento que no reconocen en sus tarjetas, a partir de la fecha de compra. Luego, el banco deberá tomar una resolución al respecto. Este proceso puede variar, algunas instituciones financieras dan un plazo de 30 días, pero en otros casos puede llegar a 45 días o más.
Además, si la compra se realizó a través de un marketplace o con algunos operadores de sistemas de pago en línea, te dan un periodo de 10 días para presentar la documentación que respalde la compra, así que debes estar pendiente en todo momento de tus estados de cuenta.
¿Cómo debes responder a un contracargo?
Es importante tener a la mano la documentación que respalde que se autorizó la compra. Algunas plataformas de pago en línea solicitan ciertos datos de los tarjetahabientes como su dirección de facturación, Código Valor de Validación o Verificación (CVV) o firma.
Además, si el problema fue porque no se recibió el producto o servicio esperado, puedes respaldarte con las políticas de reembolso, por lo que esta información debe estar disponible para tus clientes y ser muy clara.
En compras en línea, además, puedes tener políticas de entrega y servicio, que el cliente debe aceptar al momento de realizar la transacción.
Lo fundamental es que también sean claras para tus clientes, a fin de que evites dificultades con ellos, que te haga perder ventas en el largo plazo, por un mal servicio.
¿Cómo evitar los contracargos en tu negocio?
Existen algunos puntos que debes tener muy presente para cualquier transacción:
- Busca una pasarela de pagos que te brinde garantías ante contracargos. Algunas plataformas cuentan con sistemas que detectan comportamientos irregulares, por ejemplo, transacciones a horas poco comunes para tu giro, montos demasiado altos o compras pequeñas de forma recurrente.
En ese caso, la misma plataforma bloquea la cuenta y evita la transacción hasta que pueda ser revisada.
- Mantén la comunicación con tu cliente. Sé claro con las políticas de devolución y reembolso. Asegúrate de que está satisfecho con su compra y si tienes algún retraso en la entrega, avisa con tiempo.
Muchas veces una buena comunicación evita que tu cliente solicite su dinero porque no estás cumpliendo con lo pactado.
- Informa a tu cliente cómo aparece la razón social de tu negocio. A veces puede tratarse solo de una confusión al momento de recibir el cobro si el cliente ve que no se relaciona la razón social con el tipo de producto o servicio que está adquiriendo.
Por último, ten en cuenta que si estás recibiendo muchas aclaraciones, tal vez debas revisar tus políticas de entrega, la presentación de tus productos y buscar la herramienta digital adecuada para tener mejores candados al momento de que se realiza una transacción.
Fuentes:
(1) Condusef, Estadísticas de comercio electrónico.
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